严百兴

                                 2005年7月2日

县行政审批中心领导：

我是浙江古纤道股份有限公司员工，因为工作关系，与县政府下属局、办、机构均打过许多交道，对其中的酸甜苦辣有较深的亲身体验。其间曾有过敢怒不敢言的怨愤，有过旁观群众拍桌怒斥“官僚”的畅快，有过热面孔贴冷屁股的无奈，当然也不乏对工作人员热情周到服务的感谢，同时也深深体会到近几年来政府机关办事作风、效率的极大改观。尤其是行政审批中心成立以后，来中心办事，那种以前求人办事的猥琐感日益被接受服务的舒坦所替代。在此，向中心领导和全体工作人员真诚道一声谢谢！

说实在的，在这许多的办事过程中，当然还是满意的时候居多。不少窗口的工作人员的优良服务一直都让人难以忘怀，其中工商局抵押办理窗口的服务一直来在我心中的满意度非常高。有时我们同行聚会，说起来也都深有同感，也许那是因为在这个窗口有一个被许多人尊称为“刘大姐”的刘玲女士。

因为手上管着企业的资金，便免不了年年都要去工商局办理企业资产抵押合同。在我的记忆里，这许多年来，我送呈的抵押资料全是刘大姐接待办理的，无论是在原来工商局的合同科、工商局的接待窗口还是后来归并到行政审批中心，应该说每次办得都很满意。在她这样一个工作内容比较繁琐的岗位，能做到让一个前来办事的人近十年百多次的满意，确实是件不容易的事，但她做到了。我觉得她能做到，确实是因为她具有好多值得称道的品德。

首先是刘大姐和气待人的态度。群众去机关办事说的看不看某局某科的脸色，其实大多说的就是看不看窗口或主要接待人的脸色。刘大姐是抵押办理接待的第一站也是最后一站，从最初的资料接收初审到最后的抵押合同正本发送都在她手上办。多年来，我们前去刘大姐那儿办事，常常遇到她手上正忙着工作，桌边或窗口还等着不少人的情况，但只要我们与她打个招呼，她都会说一声“嗳”，带着我们熟悉的那一丝微笑，告诉我们稍等一会，从没有头也不抬不理你看你烦的或是“你没看我正忙着吗”那种普及率有点偏高的潜台词。以前在科室的时候她还会告诉我们茶杯、茶叶在哪，让我们先泡杯茶喝着，以至于后来我们这些长期挂钩户头进去一看人多，便先倒茶找座招待着自己再插空与她打招呼了。我们去办事的，不需要看到饭店接待生那种职业的做作的热情，大家需要的只是最平常但最真实的相互平等和尊重。刘大姐那种家常菜般的言行举止，恰恰表露的就是最真实的平等和尊重。

刘大姐认真负责的工作精神也是我们之所以尊重她的一个方面。每次我们送进去的资料她都先初审一下，发现缺了错了的马上告诉我们。为了防止我们转个身又忘了，还会给我们在资料上做个记号或是另找个纸写下来，而不是简单地手指一点，随便一说，就将资料退还给你。有时看她拿个样本教那些新来办事的菜鸟该怎么写怎么弄的时候，就象一个脑瓜笨笨的学生偏遇上了一个负责的老师似的。刘大姐这人平时挺好说话的，但有时遇上我们这些老油条想在资料上偷点懒贪贪便的时候，可就不买帐了，她常说，我们是在为你们与银行二家办抵押合同，得对二家都负责的。遇上这样负责的人，谁还不乖乖的按规定去做那个叫怪了呢。

当初企业规模稍小些时，我一年中前去办理的抵押合同一般在十来个。后来企业规模扩大了，一年需要办理的抵押合同就有二十来个。这多年下来，本人从刘大姐手上拿到的抵押合同也已不是小数了，可从没有一张合同因为有错而需要退回调换的，要是没有一种对工作认真负责的精神能做到这样是不太可能的。如果认为就一张8K纸的抵押合同，内容也不多，当然不会有错了的话，那就错了。银行开具一张64K开大小的银行汇票，除了电脑自动生成的，上面最多就只需要填写那么二十几个汉字加数字，前台经办、中间审核、后台复核，三审四审，最后发现错了的还是不少。错与不错还是一个责任性强不强的问题在起主导作用。如果认为错那么一下重新换一换也不是什么大不了的事，那就错大了。不少时候企业就是等着拿这张抵押合同去银行放贷款用，打算好了要用的贷款如果因为一张抵押合同有误不能按计划使用，非把人急得象热锅上的蚂蚁不可。

最让我们称道的是刘大姐那种急他人所急想他人所想的思想品质。我们办事的最怕遇上这样的情况：第一次送上资料，告诉你这儿错了，拿回去弄好了再送，结果又告诉你那儿错了，再拿回去重做，甚至于还可以象电视连续集一样的再给你续上几集，你要说工作人员不对吧，可明明不弄好的就是你自己。好吧，慢慢地跑吧，跑出个再见再见再再见。但至少我本人在刘大姐这儿没遇上过这种让人气不得也笑不出来的再再见。

当我们递交的资料比较复杂的时候，刘大姐都会让我们留下最方便的联系电话，一旦发现有错有缺都会及时通知，免得误了我们办银行贷款的事。并且一套材料中的错误缺漏都给你一起找出来，不会让你来个再见加再见。有时需要修改补充的材料多多，最后还常会提醒一句，不要漏了，你免得再跑一趟。

绍兴是个企业大县，近年来为控制贷款风险银行对贷款抵押率的要求也大幅提高，再加上经常看到抵押办理窗口桌子上那一叠叠堆得高高的待办材料，毛估估就知道抵押合同办理人员的工作量是很大的，承诺办结的时间也确实不算长的了。但企业常常会因为各种原因等不到承诺的时间而急着使用抵押合同，有时资料一送进抵押办理窗口就想一二天或二三天时间里拿到抵押合同，可看着那先收进去的许多材料，想“开开后门”早点拿的话却确实有点不好意思说。我不知道刘大姐是怎样协调、抓紧办理的，只知道只要跟她把实际情况讲清楚了，最后总能在自己要求的时间内拿到那份急用的抵押合同。如果不是具有那份急他人所急想他人所想的心，就给你来个公事公办按承诺日取件，好象也是件很正常的事情嘛。

记得是在去年吧，有一天我去抵押窗口办事，正好听到刘大姐在跟前来办抵押的人说，过几天单位有活动，我要出去不少天，你们有急着要用的抵押的话，趁现在人手多一点快点拿来给你们办办好。也许她会觉得这是一句最平常不过的话了，但我觉得，正是这句很平常的话，自然而然地反映出刘大姐心里想着怎样更好地为企业为他人服务，怎样急他人所急想他人所想的思想品质。

曾有一次我们和刘大姐闲谈时说她，你的工作也够烦够累的了。她开玩笑说，这是我的饭碗呀，不做好还不将我的饭碗给砸啦？我们确实也常常将工作戏称为“饭碗”，但将“饭碗”做到她那样的责任和精神的份上，已经不是“饭碗”那样的简单，而是一种实实在在的奉献。

抵押合同办理的过程应该是一个多人合作的过程，抵押办理窗口达到的完美服务是整条工作线上的工作人员共同努力的结果。作为窗口第一站的刘大姐所具有的那种服务态度和精神就是整个窗口集体精神风貌的反映，他们在为绍兴企业绍兴经济的生存和发展勤恳地工作、默默地奉献着。企业管理融资的人员心里都明白，如果抵押办理窗口的服务不与企业融资需要密切配合的话，后果将会怎样。在目前如此严峻的金融和行业形势下，如果一张急用的抵押合同不能提前办结，或是因为一个办理过程中的再见再见再再见造成企业一笔资金的失控，引起一笔银行贷款的逾期，其结果是企业在银行的信用等级大幅下降，一家银行对企业贷款的强行回收将引起其它银行对企业贷款强行回收的连锁反应，企业资金链一旦断裂，那就一切都摆着看啦。

我们都常常只看到那些在商场上冲锋陷阵的英雄，而那些在后面拉车运粮默默奉献的人们又岂不是功臣呢？

真的非常感谢抵押服务窗口全体工作人员的辛勤工作和默默奉献！谢谢！！

                           朱国荣

                    二OO五年七月十二日